FORMATION ACCUEIL ET VENTE 3 JOURS
FORMATION ACCUEIL
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Formation créée le 11/07/2022. Dernière mise à jour le 08/10/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation permettra de maîtriser et appliquer les principales techniques d'accueil physique et téléphonique permettant à toute personne d’assumer sa prestation de manière sereine et efficace. Maîtriser les principales techniques d’accueil et commerciales permettant à tout commercial de pièce de rechanges en concession d’assumer son rôle de manière sereine et efficace. Le participant sera capable d’appliquer les différentes techniques d’accueil et commerciales suivant les situations réelles rencontrées dans l’entreprise afin d’apporter la meilleure réponse et actions possibles aux clients. Les avantages de la Formation : Vous bénéficiez d'une expérience multiple en formation accueil à haut niveau notamment en relais château Etoiles Vous bénéficiez d’une formation extrêmement précise et exigeante par un formateur d’expérience avec plus de 15 années ayant formé plus de 10000 personnes sur de nombreux domaines, communication, management, accueil, vente, marketing, coach, formateur de formateur, hypnose… enrichie par autant d’exemples dans d’autres domaines et dans l’accompagnement à la personne. Vous bénéficiez aussi de nombreux exercices pratiques et de mises en situation. Le participant sera capable de : - attitude à l’accueil - Apporter la meilleure réponse et actions possibles aux clients - Utiliser et d’appliquer l’ensemble des outils et techniques d’accueil physique - Appliquer les bases de l’entretien de vente - Appliquer les bonnes techniques de communication verbale et non verbale - Gérer les situations difficiles (objections et réclamations) avec les clients - attitude du commercial -Premier contact -Découverte, Argumentaire, Objections, Art de conclure, Prise de congé -Suivi SAV ventes additionnelles
Objectifs de la formation
- Maîtriser les lois de la communication verbale, non verbale et paraverbale
- Appliquer l'ensemble des techniques et structures d'accueil physiques et téléphoniques
- Appliquer l'ensemble de techniques de vente
- Savoir répondre aux objections et questions déstabilisantes
- Utiliser les techniques efficaces de présentation.
- Adopter un comportement efficace dans les échanges
Profil des bénéficiaires
- Tous publics ayant une responsabilité d'accueil et service client (grande distribution, automobile, service...)
- Pas de prérequis cependant je vous appellerai personnellement pour faire le point sur votre objectif
Contenu de la formation
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JOUR 1 L'Accueil
- Auto évaluation accueil
- Améliorer la connaissance de soi pour avoir la meilleure attitude possible : test Analyse transactionnelle
- Connaître son fonctionnement pour mieux fonctionner avec son client : test PNL
- L’AIP (l’Aptitude Intérieure Positive) du Vendeur
- La Communication verbale et non verbale, attitude, gestuelle, regard, présentation…
- La communication interpersonnelle
- Accueil physique (déroulé des phases importantes de l’accueil)
- Observation, allez vers le client, toute la gestuelle d’accueil, le bonjour, bienvenu, présentation de soi, question ouverte d’accueil, introduction dans la zone d’accueil…
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JOUR 2 Les Situations difficiles
- Suite de l’accueil
- Savoir gérer les situations difficiles
- Critiques des clients et attitudes difficiles
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JOUR 3 les Bases de l’entretien de vente
- Les étapes de l’entretien de vente Avec Vidéos et entraînements intensifs
- Méthode ADAC inventée par HV Conseil et Formation Copyright
- 1er contact
- Découverte des besoins du client L’art des questions ouvertes
- Argumentation
- Le Traitement des objections commerciales, Savoir gérer les situations difficiles Gérer les objections et les critiques
- L’Art de conclure, La Prise de congé
- La recherche de la vente additionnelle, être source de proposition
- Devenir une référence par son professionnalisme, toujours faire Mieux !
Hervé Vidal Président et formateur Hélène Vidal Assistante et Formatrice
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Pour les personnes en situation de handicap, un délai de 30 jours est demandé pour organiser la formation ou pour la réaliser en e-learning
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d'une Attestation de formation
- Délivrance d'une Attestation de formation